コラム

もてなす側も楽しもう!外国人受けするおもてなしは、○○な接客だった

2016.02.26

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日本では、接客は干渉し過ぎない適度な距離感が好まれています。
買い物の際も、「店員さんに声をかけられたくない」「ずっと見られているとイヤ」という人は多いのではないでしょうか?
しかし、海外からの観光客にとっては、日本で当然の接客態度が不満に思えることもあるようなのです。



外国人はおもてなしされるのが好き?

ある調査によると、旅館やホテルを利用する際はどんな点を重視しているか、日本人と外国人では違いがあることが明らかになっています。
日本人が最も重視したのが「客室」であったのに対し、外国人は「サービス」と「立地」を重視していたという結果になりました。

世界的な旅行口コミサイト「トリップアドバイザー」による調査では、2015年に日本で人気があった宿泊施設の3位に京都市東山区にある「ホテル ムメ」がランクイン。(2014年は2位)
こちらは全7室という小さなホテルでありながら、ほかの大型高級ホテルに劣ることなく、接客とサービスの素晴らしさが多くの外国人に評価されています。すぐに予約でいっぱいになってしまうホテルであるにも関わらず、トリップアドバイザーのランキングでは常連の存在なのです。

日本にやってくる外国人観光客の中には、「日本のおもてなしを体験したい」と期待している人が少なくありません。細やかでさりげない心遣いの数々が、宿泊施設の規模に関係なく、訪れる外国人観光客を魅了しているのです。

フレンドリーな接客こそ、満足度を高めるという事実

日本にやってくる外国人たちが不満に思うことの一つに、「目を見てくれない」「無視される」といった、コミュニケーションを取るのに消極的という国民性があります。

その一方で、大阪にあるゲストハウスがトリップアドバイザーによる評価で「顧客満足度100%」(2015年5月値)という驚きの結果を出しているという事実も。こちらは「今里ゲストハウス」といい、女性オーナーが運営する女性専用のゲストハウスです。

オーナーのこだわりは、「客の顔と名前を覚えて、名前で呼ぶ」こと。
花火大会などのイベントに宿泊客と一緒に出かけたり、ハウス内でパーティーを開催したりと、家族や友人のような距離感で接するのが「今里ゲストハウス」の特色です。オーナーやスタッフが楽しんで接客していることが宿泊客にも伝わり、口コミや利用者が増えていったのだといいます。

日本にやってくる外国人の多くが、日本の地理や公共施設・乗り物の利用の仕方に不慣れです。そんなとき、ホテルや旅館のスタッフによる丁寧な道案内や手描きのメモに感激するケースは決して珍しくありません。

宿泊施設はただ泊まるだけでなく、その日の気分を左右する影響力も秘めています。素敵な接客が受けられるところは、口コミサイトに多くの口コミや紹介文が寄せられます。海外では、こういったサイトの影響力が非常に大きく、利用者が「良い」と思ったらとても強くオススメしてもらえます。

今後の利用者増を目指す場合は、フレンドリーな接客や、つい人に紹介したくなるようなサービスを考えてみてはいかがでしょう。
ポイントは、もてなす側も楽しむこと。海外からの観光客にとって、互いに楽しめる関係というのは、実はとても重要なのです。
 
<ホテル ムメ>
http://www.hotelmume.jp/main.html
<今里ゲストハウス>
http://imazatogh.com/

 

\ホテル経営者様に朗報!/

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