コラム

【部門を知る!】まさにホテルの生命線!「宿泊部門」の業務について

2016.01.20

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宿泊部門はホテルの生命線とも言える重要な部分。ホテルがホテルであるために、ロビーやフロントで働く部門です。組織的に、2~3のセクションに分けられていることが多く、それぞれにホスピタリティマインドが強く求められます。



フロント業務(フロントクラーク)

フロントとロビーを預かるホテルの顔ともいえる重要な仕事です。フロントでの業務とロビーでの業務に分けられ、そこから更にいくつかの行動が求められます。宿泊客のニーズに応じ、いつでも身のまわりのことを出来るような体制を整えておくことが必要です。

  • 宿泊客予約の受付…リザベーション
  • 接遇…レセプション
  • 案内…インフォメーション
  • 会計…キャッシャー

宿泊予約受付業務

ホテルを商品として売り出すべく、「客室」の予約受付と販売管理を行うセクションでホテル経営においての根幹の部分です。宿泊希望者からの電話やファックス、インターネットからの予約に対して折り返しの連絡や、たくさんの客室を預ける契約を結んでいる大口の旅行会社への連絡を行います。ホテル経営では、持っている客室数以下の販売になり空室が出てしまうと利益が減りますし、客室数以上を販売してより多くの利益を上げることが出来ません。

  • どのような値段設定にするか
  • 客室稼働率を上げるためにどんなサービスを付与するか

を常に意識しながら的確に販売管理を行うことが収益の確保に大きく影響します。

ベルボーイ(ベルガール)

ホテルを利用する宿泊客や、デイユースの人、ランチやディナーを食べに来た人などたくさんの人の出入りがあるロビー付近で多種多様なサービスを提供するのがベルボーイです。ホテルに入って最初に顔を合わせるのがここなので、ホテルの第一印象を決める非常に重要なセクションといえるでしょう。

ドアマン

ホテルの玄関で、最初に「いらっしゃいませ」と出迎えるのと最後に「ありがとうございました」と見送ることが仕事です。送迎車やタクシーのドアを速やかに開き、安全にホテル内へと誘導すると共にホテルのお得意様の顔や名前も記憶して失礼のないサービスを提供するコミュニケーション能力が求められる部門です。

オペレーター

ホテルのフロントに併設していることが多い電話交換室にて、ホテル全館の電話交換の仕事を受け持ちます。顧客に対しての仕事というよりは、電話の取り次ぎがメインとなりますが、取り次ぎ先の正確な把握や迅速な対応、顔の見えない声だけのやりとりで相手を不快にさせないような会話能力も要求されます。

ハウスキーパー

商品である客室の清掃及び整備、備品の管理や選択物を扱うランドリーサービスを担当する仕事です。清潔で快適な客室をいつでも提供できるように、最終的な点検も行うためここでの仕事が宿泊客の満足度に直接関わってきます。こういった人材は自社で直接雇い入れるか外注先に頼むかの2択があります。自社の人材であれば教育が必要になりますし、外注するのであれば信頼できる取引先かどうか、どんな作業内容か、契約するに当たってどのくらいの経費が割かれることになるか…と考慮しなければなりません。

(参考:株式会社パイオニア・サービス東日本・西日本)
「ホテルスタッフ道東の接遇応対」を掲げる清掃事業者。

コンシェルジュ

今クールの連続ドラマの題材としても取り上げられているホテルコンシェルジュ。ロビー横に設けられたデスクに常駐し、館内外のお客様に対してきめ細やかなサービスを提供する部門です。

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