「本当に利用者に喜んでもらえるサービスとは何か」「どうしたらリピート客を増やすことができるか」。こういった悩みは、全国のホテルや旅館で感じられているのではないでしょうか。

宿泊施設におけるリピート客の拡大を効果的に実現できる「KPIメソッド」が開発され、注目を集めています。

全国の旅館・ホテルに提案する生産性向上メソッド

「KPIメソッド」は、リピート客作りに特化したオペレーションを構築する方法です。これまでの旅館・ホテルの現場では「いかに宿泊客をもてなすか」といったホスピタリティ精神の育成と、「何をすればいいか」というスキル面でのトレーニングが重視されてきました。

しかし、ホスピタリティと接客スキルだけでは思うような集客が実現しないという現場の声は少なくありません。多くの宿泊者に「もう一度泊まりたい」と思わせるためには、あと一歩踏み込んだ対策が必要です。

お客様がリピートしたくなる環境やサービスについてオペレーションの観点から分析し、科学的にリピート率（生産性）を上げるというのが「KPIメソッド」の考え方です。KPIメソッドは、接客スキル・マインドに加えて、「オペレーション」と「従業員の努力指標（=KPI）」に着目し、リピート率（生産性）を上げる手法なのです。

旅館「HATAGO井仙」が実証モデルに

この手法は、旅館「HATAGO井仙」（新潟県越後湯沢温泉）などの旅館業を営みながら、「宿づくり」「地域づくり」を推進する株式会社いせんと、「サービス業の科学的なオペレーション分析・構築」を専門とするコンサルティング会社「トリノ・ガーデン」（東京都港区）の共同開発によって作られたものです。

「HATAGO井仙」では2年間前から同メソッドを導入し、高い成果を上げているのだといいます。井口智裕社長は自らが実証モデルとなった「KPIメソッド」の成果に満足しており、全国の旅館・ホテルへの導入を薦めています。

旅館やホテルにとって、接客スキルの向上やホスピタリティの徹底はもはや当然のことといえるのではないでしょうか。それでも生産性が伴わない、現況を打破する方法が思いつかない、という経営者の方には、「KPIメソッド」が新たな起爆剤となってくれるかもしれません。

＜参考＞
「KPIメソッド」：http://kpi-m.com/